在BMW经销店玩"剧本杀"，是怎样一种体验

体验了BMW“一日店员”，

了解到目前BMW以客户为中心的服务，

在专业性、时效性以及个性化方面都有着出色表现。

时下，剧本杀是很多年轻人爱玩的一种游戏：角色扮演、沉浸其中，在几小时之内体验另一种人生，放松解压。

汽车有文化最近也体验了一次不同寻常的“剧本杀”——即在2021BMW售后服务体验日活动中化身BMW“一日店员”，聚焦售后服务热点话题，模拟BMW服务全流程。

整个体验分别在“马上约、马上养、马上修、马上秀”四大主题区域进行。接下来跟着汽车有文化来看看这趟特别的经历吧！

媒体们手持“任务卡”，进入体验空间

不管是车辆保养还是维修，从顾客在My BMW APP下单预约的那一刻，宝马的店员即在后台收到信息。这就是第一步“马上约”。

随后店员电话联系车主确认到店时间，而到店以后，读取钥匙、车辆环检、保养维修的规范化流程一气呵成。

汽车有文化注意到：在整个维修保养期间，My BMW APP上可以为车主建立聊天室，也就是通称的“E车间”。无需再问“车什么时候修好”或守在车间现场，车主可以实时地像观看直播一样，随时随地查看车辆保养维修进度和过程，直观且具象。

据工作人员介绍，在推出“E车间”功能的近一年时间，77% 的进店客户选择使用该功能，可见它的设计得到了消费者的认可。在这个APP里，还特别提供 60 多种中国特有功能，比如服务预订、道路救援、上门取送车等。

正如华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁高翔先生所言：“作为拥有 105 年行业经验的领导者，BMW 始终坚持以“服务质量”为基石。满足客户和提升客户体验是场永无止境的旅程。衷心希望，我们为提升客户体验做出的每一分努力，都能带来货真价实的便捷、价值与关爱。”

完成了接待客户的任务，汽车有文化继续作为“一日店员”来到了“马上养”体验空间。

因为不懂行，很多消费者都在车辆保养方面非常被动，不知道哪些该保养哪些可以暂时不保养。华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士用一个形象的比喻“多吃大米，少吃薯片”阐明了BMW的服务原则。大米代表最基本最重要的需求，薯片代表可做可不做的需求，他表示：“我们‘以客户为中心’的服务初心从未改变。BMW 售后服务永远希望比客户多向前走一步，超越客户的‘期待’，令客户‘喜爱’，让客户感受到‘愉悦’，仍旧是我们从始至终都在追求的终极目标。相信在不久的将来，BMW 售后服务能够做到让每一位客户都宾至如归！”

让基础服务回归“刚性需求”，是“以客户为中心”的立足之本。BMW提出“按需保养” 、“必要保养”的理念，车况保养维护服务系统（CBS）是BMW按需保养的关键。该系统根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估，精确锁定下次保养维护的时间，“一车一况”。

得益于CBS系统的“保姆式”贴心服务，客户只需简单按照提示为车辆安排保养时间，极大程度减少了养车成本和精力，让每一笔消费都“花在刀刃上”。避免出现客户希望进行刚需保养，结果做了一个其他类型的养护，回去之后发现并没有满足自己的需求。

汽车有文化最喜欢的是“马上修”体验空间，因为在这里可以看到非常多的专业工具并能亲自上手操作。

比如调色技术。油漆颜料和配方会对车的雷达收发信号的传输造成一定影响，进而对车辆的功能和安全性造成影响。在喷漆的时候，在速度、距离、角度、覆盖率等维度， 对技术要求非常高，确保表面光滑。

BMW 对于技师有着严格的筛选及系统化的培训，油漆技师会经过三个级别的喷漆培训和二个级别的调色员培训和认证，调色员认证的通过率是 30%，在严苛的标准下选择调色技师。

BMW在车辆维修方面拥有非常多的专业工具。随着汽车技术的进步，新时代使用诊断设备、测量设备去辅助维修，车辆行驶的安全性和稳定性也是 BMW 追求的最高目标。对维修质量的把控尤其重要，专业的工具能够帮助我们提升维修品质。

在保证服务质量的前提下，BMW售后服务推出“服务效率客户体验提升计划”，其中包含58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务。目前，已有434家经销商加入“58分钟机油保养超时免单承诺”活动，恪守对客户服务效率的承诺。

最后是“马上秀”。

如今 BMW M Performance Parts 高性能套件不仅为专属车辆带来更抢眼的外观设计，还令车辆实现了愈发优异的空气动力特性。所有空气动力学组件均采用轻质的碳纤维材料，并由手工精心打造，包括碳纤维前分流器、碳纤维后扩散器、碳纤维侧裙及碳纤维尾翼。上述配件将为车辆提供强大的下压力，时刻保证车辆在高速状态下的稳定性。再搭配碳纤进气格栅、碳纤维鲨鱼腮及碳纤维外后视镜盖，则形成了整套强化的运动外观，彰显不凡性能。

BMW 为客户提供更多生活方式的选择，原厂附件将精湛的制作工艺与前端科技相结合，从内饰与 外观造型到功能性汽车配件，用专业品质满足客户对生活品味的追求，为日常生活出行增添更多乐趣。

（撰文丨Autocul）